Как и любая организация, колл-центр имеет перечень профессиональных терминов, применяемых в работе. Предлагаем ознакомиться с основными узкоспециализированными определениями, которые используют операторы и клиенты контакт-центров.
Абонент – физическое лицо, обратившееся по номеру, который обслуживает колл-центр, а также лица, которым дозвонился оператор.
Автоинформатор – система, обрабатывающая звонки без участия операторов, в зависимости от технических возможностей выполняет следующие действия – автоматически воспроизводит голосовые сообщения, переводит вызов на нужного специалиста, предлагает меню.
Аутсорсинг – передача функций колл-центра сторонней организации. При этом вся необходимая инфраструктура находится не у заказчика, а у обслуживающего оператора связи. К данной услуге прибегают как небольшие организации, так и крупные компании в целях экономии.
Автоматический определитель номера (АОН, Caller ID) – функция, определяющая номер входящего вызова от абонента и передающая в режиме реального времени полученные данные в call-центр.
Время отклика на вызов (Response Time) – реальное затраченное время на обработку входящего вызова, не требующего безотлагательности.
Время прямой обработки звонка (DCP – Direct Call Processing) – промежуток времени от поднятия трубки до завершения звонка, в течение которого происходит коммуникация между клиентом и оператором.
Время звонка на удержании – продолжительность удержания входящего вызова (с момента нажатия кнопки hold до возвращения оператора к разговору).
Детальная регистрация вызовов (CDR – Call Detail Recording) – статистические данные о каждом вызове – время ожидания на линии, длительность соединения, оператор, обработавший вызов и др.
Заказчик – физическое или юридическое лицо, заинтересованное в услугах колл-центра по приему и обработке звонков .
Интеграция с базой данных – специальное приложение, с помощью которого система распределяет вызовы, использует информацию из базы данных.
Маршрутизация – направление исходящего/входящего звонка, начиная с момента набора номера до соединения с абонентом. Звонок перебрасывается городской АТС на номер колл-центра, где осуществляется маршрутизация вызова телефонией в соответствии с правилами маршрутизации.
Оператор – сотрудник колл-центра, принимающий и обрабатывающий телефонные звонки.
Повторный дозвон – звонок абоненту, который выполняется в случаях неудачных вызовов (номер занят, нет ответа).
Приоритет звонка – термин, определяющий очередность входящих вызовов в случае их одновременного поступления.
Стоимость звонка – термин, характеризующий соотношение суммы расходов к общему количеству вызовов за определенный промежуток времени.
Телемаркетинг (продажа по телефону) – разновидность маркетинга, основанная на продажах товаров и услуг потребителю с помощью телефонных звонков.
