Скрипт телефонного разговора – это алгоритм ведения диалога с потенциальным покупателем, предусматривающий различные повороты событий и типичные возражения. С помощью наглядной схемы оператор call-центра сможет дать ответ на любой вопрос абонента и довести разговор до желаемого результата – покупки. Скрипты используются в любых сферах, где необходима коммуникация. Они идеально подходят для общения с клиентами интернет-магазинов, туристических агентств, юридических фирм, тренинговых центров и др.
Для чего нужны телефонные скрипты?
Основная цель использования сценариев звонков – увеличение эффективности переговоров с потенциальными покупателями. Кроме того, они помогают решить следующие задачи:
- повысить уверенность менеджеров по продажам;
- подготовиться к любым вопросам/ответам абонента и быстро ориентироваться в разговорах;
- заранее предусмотреть основные моменты разговора и ключевые точки.
Скрипты вызовов разрабатываются индивидуально для каждого бизнеса с учетом специфической информации. Грамотно составленный сценарий разговора основывается на использовании невербальных инструментов подведения клиента к нужному решению и составлению положительного мнения о компании. Обычно для входящих и исходящих звонков, информационно-консультативных и продающих целей разрабатываются свои отдельные алгоритмы.
Способы повышения эффективности скриптов
Телефонные скрипты – действенные механизмы увеличения продаж, но вполне понятно, что не каждый из них будет работать на все 100%. Как же создать действительно эффективный сценарий?
Консультируйтесь с сотрудниками.
Операторы являются источниками ценной информации, ведь именно они ежедневно работают с вызовами и точно знают, что работает, а что нет. С помощью обратной связи от сотрудников колл-центра вы сможете усовершенствовать сценарии звонков, тем самым улучшив качество сервиса. Кроме того, такой подход повышает чувство собственной значимости у операторов и способствует повышению вовлеченности в рабочий процесс.
Создайте групповой чат.
Групповой чат позволит операторам быстро получать советы от супервизора или руководства прямо во время вызова. При этом учитывайте, что данная функция должна быть доступна только для связи агента с руководством и не использовалась для личного общения с коллегами.
Регулярно актуализируйте скрипты.
Чтобы шаблоны работали, регулярно просматривайте их и обновляйте в соответствии с вашей бизнес-стратегией и тенденциями рынка.
Заполняйте данные клиента заранее.
Экономьте время и заполняйте данные абонента заранее. Так вы сможете быстрее перейти к решению основных задач и сможете избежать типовых вопросов о ФИО, дате рождения и т. д. Полностью автоматизировать этот процесс можно посредством интеграции с CRM. Система автоматически внесет все нужные данные об абоненте, значительно сэкономив время оператора.
Применяйте интеллектуальные скрипты.
С помощью запрограммированных диалоговых форм общение с клиентом станет более гибким и качественным, при этом значительно экономится время обработки вызова. Система автоматически проанализирует ответы и адаптирует сценарий звонка, что значительно упростит работу агента. Например, если абонент сообщит, что ему 18, она в автоматическом режиме будет избегать вопросов для аудитории значительно старше этого возраста.
Предоставьте операторам больше свободы.
Создать универсальный шаблон невозможно, каждый разговор с клиентом происходит по уникальному сценарию. Поэтому предоставьте вашим операторам некоторую гибкость в ведении диалога. Кроме того, при интеграции скриптовых инструментов с CRM-системой, агент располагает всей необходимой информацией для успешного решения поставленных задач.
Если у вас остались какие-либо вопросы, свяжитесь с менеджерами контакт-центра «Живой Голос». Наши специалисты предоставят подробную консультацию в удобное для вас время. Оставляйте заявку на сайте или звоните по указанным телефонам.
