За четверть века колл-центры плотно обосновались во всех сферах экономики развитых стран. Они вносят колоссальный вклад в маркетинговую деятельность компаний, являясь уникальным инструментом повышения лояльности клиентов и развития бренда.
Именно качество обслуживания является решающим фактором, когда речь заходит о продвижении. Поэтому каждый бренд стремится обеспечить клиентам безупречный сервис и полную доступность. Для достижения поставленных целей все больше компаний обращается в аутсорсинговые колл-центры. Благодаря внедрению новейших технологий они помогают не только продвигать бизнес, но и формировать детальную отчетность, помогающую следить за тем, чтобы вложенные в рекламу деньги эффективно работали на репутацию бренда.
В чем состоит роль колл-центра?
В век продвинутых технологий самым ценным ресурсом человека становится время. Клиенты больше не готовы тратить его на утомительный шопинг, бесконечные очереди и консультации с менеджерами. Сегодня достаточно одного звонка, чтобы купить билет, записаться к врачу, получить нужную информацию или оформить покупку. Поэтому любой бренд стремится поручить работу с клиентами профессионалам.
Современный контакт-центр – точка приема входящих и совершения исходящих звонков. Благодаря внедрению инновационных технологий процент не принятых звонков практически равен нулю. Гибкая маршрутизация позволяет формировать очередь звонков, перераспределять нагрузку между операторами, значительно повышая эффективность работы call-центра.
Преимущества колл-центра в продвижении бренда
- Работа в режиме 24/7. В какое бы время не позвонил клиент, агент всегда будет на связи.
- Прием сотен звонков одновременно. Многоканальные программно-технические комплексы позволяют обрабатывать сотни звонков одновременно, рационально выстраивая очередь и грамотно распределяя звонки на нужных агентов.
- «Прозрачность» колл-центра для абонента. Система распознавания номеров запускает на компьютере агента всю необходимую информацию – приветствие компании, в которую обращается клиент и возможный сценарий разговора. Благодаря этому абонент уверен, что он звонит напрямую в фирму, рекламу которой видел.
- Профессионализм операторов. Агенты обучены технике ведения беседы с клиентом, в своей работе они используют скрипты, разработанные специалистами.
- Увеличение лояльности за счет коммуникации с «лучшими» клиентами. Специалисты формируют базу данных лояльных покупателей и в первую очередь предлагают новые товары или услуги бренда именно им.
- Поиск новых клиентов. Работая с имеющимися потребителями, агент может учитывать пожелания заказчиков и формировать новую базу данных на основе их предпочтений.
Современный колл-центр как «лаборатория маркетинга»
Работа с колл-центром может предоставить бренду огромный массив информации о потенциальных и имеющихся клиентах. С помощью опросов вы можете составить «портрет» вашего покупателя, узнать, какие конкурирующие товары он покупает, сформировать новые базы данных и многое другое.
Еще одна уникальная возможность – оценка эффективности различных каналов рекламы. Разместив разные номера на различных источниках, вы сможете оценить, какой из инструментов маркетинга дает большую отдачу и оптимизировать бюджет.
Инновационные технологии позволяют собирать детальную статистическую информацию обо всех проводимых исследованиях. Получив точные данные о реакции рынка с помощью «лаборатории маркетинга», вы сможете спланировать широкомасштабную рекламную кампанию бренда, опираясь на точные данные, а потому сможете быть уверены в ее успехе.
