Показатели продаж – основная составляющая успеха интернет-магазина. Именно поэтому любая компания стремится привлечь как можно больше новых покупателей. Для этого активно производятся уникальные товары, не уступающие конкурентам, развивается функционал ресурса. Однако наличие качественной продукции и хорошего сайта не гарантирует роста продаж, если вы недооцениваете важность телефонии в онлайн-маркетинге.
Для чего интернет-магазину нужен колл-центр?
Как показывает практика, большая часть клиентов интернет-магазинов предпочитает живое общение различным чатам и формам обратной связи. В среднем от 50 до 60% продаж совершается именно по телефону. Несложно представить, как отразится на прибыли компании увеличение количества принятых, обработанных и доведенных до конца звонков.
С какими проблемами чаще всего сталкиваются менеджеры интернет-магазинов:
- телефония компании – 1-2 оператора, которые физически не могут справиться с потоком входящих вызовов, вследствие чего падают продажи;
- менеджеры не владеют техникой ведения разговора, не обладают достаточными навыками, чтобы заинтересовать клиента или довести покупку до конца;
- нет технической базы для обеспечения качественной коммуникации.
Наиболее рациональный способ решить эти проблемы – обратиться в аутсорсинговый call-центр, сотрудники которого будут принимать заявки, когда менеджеры интернет-магазина не работают или заняты разговором с другим клиентом. Помимо этого, операторы в совершенстве владеют продающими скриптами, позволяющими эффективно вести разговор и доводить его до покупки.
Что необходимо сделать для улучшения качества сервиса?
Рассмотрим несколько способов, которые повысят эффективность работы отдела, занятого обработкой заказов:
- Быстрая обработка заявок. Чем быстрее обрабатывается заказ, тем меньше шансов, что клиент уйдет к конкуренту.
- Отвечайте на звонки. Смысл заключается в том же – клиент дорожит своим временем, и не будет долго ждать, если можно обратиться к вашему конкуренту. Именно поэтому необходимо своевременно отвечать на звонки и предоставлять исчерпывающую консультацию.
- Перезванивайте. С помощью специальных сервисов вы можете получать информацию о входящих неотвеченных вызовах и перезванивать клиентам.
- Предлагайте дополнительные товары. Важная задача менеджеров – проинформировать и предложить продукцию, дополняющую заказ. В случаях, когда нужного товара нет в наличии, следует сообщить об альтернативных вариантах, которые в перспективе заинтересуют покупателя.
- Анализируйте работу операторов. С помощью специфического набора метрик вы сможете оценить работу всего отдела продаж и отдельно каждого оператора. Детальный анализ позволит выявить слабые места и повысить качество сервиса.
О важности интеграции телефонии и CRM
Связь между телефонией и CRM позволяет автоматизировать бизнес-процессы, собирать подробную статистику и способствует повышению качества сервиса. Вы можете получить всю информацию о работе с клиентом прямо во время разговора – контактные данные, текущие и совершенные заказы, история вызовов, замечания менеджеров и др. Сюда же можно встроить скрипты разговоров, что будет удобно для оператора. В результате покупатель получит максимум внимания к своей персоне, что положительно скажется на репутации компании.
Интеграция коллтрекинга и CRM-системы также дает дополнительные возможности для аналитики. Вы сможете получить детальную информацию об источнике рекламы после каждого звонка, и увидеть, на что уходит бюджет онлайн-маркетинга. Благодаря этому можно выявить эффективные каналы и понять, какие действия приводят к продажам, а какие нет. Затем на основе полученных данных проанализировать эффективность интернет-маркетинга.
Организовать собственный отдел по приему звонков и обработке заявок может не каждый интернет-магазин. Для этого потребуется привлечение значительного количества ресурсов, что с финансовой точки зрения невыгодно для бизнеса. В данной ситуации оптимальным решением является сотрудничество с колл-центром, работающим на аутсорсе. Контакт-центр «Живой Голос» предлагает широкий спектр услуг для вашего бизнеса. Свяжитесь с нами по указанным телефонам, и мы подберем для вас оптимальное решение.
