Каждая организация время от времени сталкивается с проблемными клиентами, недовольными качеством товаров или уровнем сервиса. Работать с такими абонентами непросто, не у каждого менеджера отдела продаж хватит выдержки. Лучшее решение в этих случаях – не давать волю эмоциям. Следует помнить, что конфликт может серьезно сказаться на репутации компании – покупатель оставит негативный отзыв на сайте, в социальных сетях, поделится с друзьями. Поэтому важно грамотно решить возникший спор, сгладив негативные эмоции, даже в случае с самыми проблемными клиентами.
Какие типы конфликтных ситуаций существуют?
В теории продаж все конфликты подразделяются на следующие виды:
- Конструктивные – случаи, когда претензии вызваны объективными причинами. Например, продан бракованный товар, услуга выполнена ненадлежащим образом.
- Деструктивные – необоснованные конфликты, которые клиенты начинают по причине плохого настроения, личных проблем и т. д.
В зависимости от того, к какой группе относится ситуация, оператор колл-центра выстраивает работу с абонентом. В случаях обоснованных претензий следует устранить причину недовольства, предложить скидку или бонус. Со второй группой работать сложнее, основная задача оператора call-центра – понять, почему звонящий раздражен.
Однако не всегда этих правил достаточно для разрешения конфликтной ситуации. Предлагаем ознакомиться с несколькими методиками, которые помогут операторам при работе с трудными звонками.
Приемы работы с проблемными абонентами
- Реагируйте на проблему незамедлительно. Не стоит откладывать поиск решения на потом, старайтесь как можно скорее разобраться в ситуации и дать ответ.
- Сохраняйте спокойствие. В процессе общения оператор ни в коем случае не должен переходить на повышенные тона, перспективы сотрудничества могут оказаться под угрозой, как и репутация компании.
- Вносите номера в CRM-систему. Это существенно упростит работу оператора контакт-центра. Столкнувшись с проблемным клиентом, сотрудник может оставить соответствующую отметку в системе, чтобы следующий вызов автоматически распределялся на более опытного работника.
- Подключайте руководителя. Если вы не можете самостоятельно разобраться в вопросе или столкнулись с абонентом, который явно вас провоцирует, переключите его на топ-менеджера.
- Подготовьте сценарии ответов. Составьте стандартные ответы, к которым может обратиться оператор колл-центра в трудной ситуации. Так он сможет продолжать разговор с абонентом, не поддаваясь на провокации.
- Создайте голосовое меню. Если оператор call-центра столкнется с трудным клиентом, он сможет перенаправить вызов, и позвонившему человеку воспроизведется автоматическое сообщение. Это поможет избежать стресса и сохранить время на более важные звонки.
Постарайтесь относиться к спорным ситуациям с долей позитива. Они позволяют выявить слабые стороны в работе, лучше изучить целевую аудиторию и провести работу над ошибками. А использование перечисленных приемов поможет операторам минимизировать агрессию позвонившего и сохранить приятное впечатление о компании.
